Przejdź do głównej zawartości

Zgłoszenia

Zgłoszenia powstają wtedy, gdy agent wsparcia technicznego nie potrafi sam rozwiązać sprawy.

Gdzie znaleźć zgłoszenia​

Otwórz sekcję Tickets w panelu. Zgłoszenia z rozmów konkretnego agenta widać dodatkowo w jego zakładce Activity.

Co zawiera zgłoszenie​

  • pytanie rozmówcy i zebrane dane kontaktowe,
  • podsumowanie rozmowy, dzięki czemu zespół zaczyna od kontekstu, a nie od transkrypcji,
  • status i priorytet,
  • link do pełnej rozmowy.

Praca ze zgłoszeniami​

  1. Segreguj według priorytetu. Zmień priorytet, gdy domyślny nie oddaje sytuacji.
  2. Aktualizuj status na bieżąco. Status zapobiega temu, że dwie osoby odpowiadają na to samo zgłoszenie.
  3. Przeczytaj rozmowę przed odpowiedzią. Podsumowanie to tylko podsumowanie; transkrypcja pokazuje, czego rozmówca faktycznie próbował.

Zgłoszenia jako lista braków w dokumentacji​

Każde zgłoszenie to pytanie, na które baza wiedzy nie umiała odpowiedzieć. Jako kolejka jest pracą wsparcia; jako lista jest uporządkowanym backlogiem treści.

Raz w tygodniu pogrupuj otwarte i niedawne zgłoszenia według motywów i zapytaj, które motywy w ogóle nie powinny generować zgłoszeń. Z nich powstają pary pytanie–odpowiedź albo aktualizacje dokumentacji.

:::tip Wskaźnik, który ma znaczenie Obserwuj liczbę zgłoszeń na sto rozmów, a nie liczbę zgłoszeń. Wolumen idzie za ruchem; proporcja idzie za jakością bazy wiedzy. :::

Powiązana analityka​

  • Tematy — o co klienci pytają, niezależnie od eskalacji
  • Nastroje — gdzie rozmowy psują się przed eskalacją

Następne kroki​

Ostatnia aktualizacja dnia