Analiza rozmów
Śledź rozmowy, wiadomości i skuteczność agenta.
Gdzie znaleźć analitykę
- Wejdź do panelu
- Wybierz agenta
- Kliknij Analytics
Analitykę dla całej organizacji znajdziesz w głównym menu Analytics.
Wybór zakresu dat
Analitykę można filtrować w czasie:
- Bieżący miesiąc — od początku miesiąca
- Poprzedni miesiąc — pełny miesiąc wstecz
- Ostatnie 7 dni
- Ostatnie 30 dni
- Zakres własny — dowolne daty
Kluczowe wskaźniki
Rozmowy
Łączna liczba rozpoczętych sesji czatu.
Rozmowa zaczyna się od pierwszej wiadomości i obejmuje wszystkie kolejne wiadomości w tej sesji.
Wiadomości
Suma wymienionych wiadomości:
- wiadomości odwiedzających (pytania),
- odpowiedzi agenta.
Średnia długość rozmowy
Średnia liczba wymian w rozmowie.
Co z tego wynika:
- niska wartość: odpowiedzi znajdują się szybko,
- wysoka wartość: temat jest złożony albo odpowiedzi są niejasne.
Wskaźnik odpowiedzi
Odsetek wiadomości, na które padła odpowiedź.
Zwykle powinien być bliski 100%, o ile nie wyczerpał się limit.
Wykresy
Rozmowy w czasie
Wykres liniowy dziennej liczby rozmów. Pokazuje:
- dni ze szczytem ruchu,
- trendy,
- wzorce sezonowe.
Wiadomości w czasie
Dzienna liczba wiadomości jako miara zaangażowania.
Rozkład godzinowy
Kiedy agent ma najwięcej pracy. Przydaje się do:
- zrozumienia zachowań klientów,
- planowania aktualizacji treści,
- planowania prac serwisowych.
Analiza nastrojów
Dostępna w planach Pro i Business.
Co pokazuje
- Pozytywne — widać zadowolenie
- Neutralne — wymiana informacji
- Negatywne — widać frustrację
Jak korzystać z danych o nastrojach
- wskaż słabe punkty w trenowaniu,
- znajdź tematy budzące irytację,
- mierz poprawę w czasie.
Szerzej: analiza nastrojów.
Analiza tematów
Wykrywa powtarzające się wątki w rozmowach.
Najczęstsze tematy
Najczęściej omawiane zagadnienia, ustalane na podstawie:
- zadawanych pytań,
- słów kluczowych i sformułowań,
- kontekstu rozmowy.
Jak korzystać z danych o tematach
- ustal priorytety treści treningowych,
- znajdź luki w wiedzy,
- zrozum potrzeby klientów.
Szerzej: analiza tematów.
Logi rozmów
Podgląd pojedynczej rozmowy
- Otwórz zakładkę Activity agenta
- Przejrzyj listę rozmów
- Kliknij rozmowę, aby zobaczyć wiadomości
Co widać
- pełną historię wiadomości,
- znaczniki czasu,
- dane kontaktowe, jeśli zostały zebrane,
- źródło wiadomości (strona, test itd.).
Filtrowanie rozmów
Filtruj według:
- zakresu dat,
- źródła (produkcja albo Playground),
- zawartego tekstu.
Eksport danych
Dostępne eksporty
- dane rozmów (CSV),
- logi wiadomości (CSV),
- podsumowanie analityczne (PDF).
Jak wyeksportować
- Otwórz widok analityki
- Kliknij Export
- Wybierz format i zakres dat
- Pobierz plik
Dobre praktyki
Regularny przegląd
- Zaglądaj do analityki co tydzień
- Porównuj okresy, żeby zauważyć trendy
- Reaguj na nagłe zmiany
Wyciągaj wnioski
- Dużo negatywnych nastrojów → przejrzyj treści treningowe
- Powtarzające się pytania bez odpowiedzi → dodaj pary pytanie–odpowiedź
- Szczyty ruchu → zaplanuj zapas
Ustal punkty odniesienia
Obserwuj w czasie:
- wzrost liczby rozmów,
- poprawę trafności odpowiedzi,
- zmiany poziomu zadowolenia.
Następne kroki
- Analityka zużycia — śledzenie limitów
- Zarządzanie leadami — obsługa pozyskanych kontaktów