Agent für technischen Support
Beantwortet wiederkehrende Supportfragen aus der bestehenden Wissensbasis und legt strukturierte Tickets an, wenn ein Mensch übernehmen muss.
Tarif: ab dem kostenlosen Tarif. Status: Beta.
Aufgabe
- Frage einordnen — Produkthilfe, Fehlersuche oder Eskalation.
- Wissensbasis durchsuchen nach der passendsten Antwort.
- Direkt antworten, wenn die Antwort eindeutig ist, oder ein Ticket anlegen, wenn nicht.
- Kontext übergeben — das Ticket enthält eine Gesprächszusammenfassung, sodass das Team informiert startet.
Verwendete Werkzeuge
| Werkzeug | Zweck |
|---|---|
searchDocumentation | Durchsucht hochgeladene Dokumente, gecrawlte Seiten und Frage-Antwort-Paare |
checkSystemStatus | Zieht Systemkontext für Fragen zu Status und Verfügbarkeit heran |
createTicket | Legt ein strukturiertes Ticket mit Gesprächszusammenfassung an |
Konfiguration
Zu finden unter AI Agents > Technical Support > Settings.
Dieser Agent konfiguriert sich weitgehend selbst: Er nutzt automatisch die Wissensbasis des Chatbots, ohne separate Quellenliste. Die Einstellungsseite zeigt die aktiven Fähigkeiten, sodass nachvollziehbar bleibt, was der Agent tun darf.
Prüfenswert ist vor allem die Abdeckung der Wissensbasis — die Bereitschaftsprüfung weist bewusst darauf hin, denn das Eskalationsvolumen hängt von Lücken in der Dokumentation ab, nicht von der Agentenkonfiguration.
Wo Tickets erscheinen
Vom Agenten erstellte Tickets erscheinen unter Tickets, mit Status und Priorität, die sich im Bearbeitungsverlauf anpassen lassen. Siehe Ticket-Auswertung.
Geeignete Einsatzfelder
- Dokumentations- und Anleitungsfragen
- Entlastung bei häufigen, wiederkehrenden Anliegen
- Erste Einordnung außerhalb der Geschäftszeiten
Eskalationen senken
Die Eskalationsquote ist der ehrlichste Gradmesser für die Wissensbasis. Bei häufigen Eskalationen:
- Die eskalierten Tickets lesen — sie sind eine sortierte Liste dessen, was in der Dokumentation fehlt.
- Für wiederkehrende Fälle Frage-Antwort-Paare anlegen; sie haben Vorrang vor Dokumentinhalten.
- Dokumentation neu crawlen, die sich seit dem Import geändert hat.
:::tip Eskalation ist kein Fehler Ein Agent, der eine Frage abgibt, die er nicht gut beantworten kann, verhält sich richtig. Ziel sind weniger unnötige Eskalationen, nicht null. :::
Kontingent
In allen Tarifen enthalten, auch im kostenlosen. Suche, Statusabfragen und Ticketerstellung verbrauchen kein separates Aktionskontingent. Siehe Kontingente.
Nächste Schritte
- Ticket-Auswertung — erstellte Tickets bearbeiten
- Frage-Antwort-Paare — Dokumentationslücken schließen
- KI-Agenten im Überblick