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Tickets

Tickets entstehen, wenn der Agent für technischen Support eine Frage nicht selbst lösen kann.

Tickets öffnen​

Im Dashboard den Bereich Tickets aufrufen. Tickets aus den Gesprächen eines bestimmten Agenten erscheinen zusätzlich in dessen Reiter Activity.

Inhalt eines Tickets​

  • Die Frage sowie erfasste Kontaktdaten
  • Eine Zusammenfassung des Gesprächs, damit das Team mit Kontext startet statt mit einem Protokoll
  • Status und Priorität
  • Ein Link zum vollständigen Gespräch

Tickets bearbeiten​

  1. Nach Priorität sortieren. Die Priorität anpassen, wenn die Voreinstellung nicht passt.
  2. Status im Verlauf aktualisieren. Der Status verhindert, dass zwei Personen dasselbe Ticket beantworten.
  3. Vor der Antwort das Gespräch lesen. Die Zusammenfassung ist eine Zusammenfassung; das Protokoll zeigt, was tatsächlich versucht wurde.

Tickets als Inhalts-Backlog​

Jedes Ticket steht für eine Frage, die die Wissensbasis nicht beantworten konnte. Als Warteschlange betrachtet ist es Supportarbeit; als Liste betrachtet ist es ein priorisierter Inhalts-Backlog.

Einmal pro Woche lohnt es, offene und kürzlich geschlossene Tickets nach Themen zu gruppieren und zu fragen, welche Themen gar keine Tickets mehr erzeugen sollten. Daraus werden Frage-Antwort-Paare oder Aktualisierungen der Dokumentation.

:::tip Die aussagekräftige Kennzahl Beobachtenswert ist die Zahl der Tickets je hundert Gespräche, nicht die absolute Ticketzahl. Das Volumen folgt dem Verkehr; das Verhältnis folgt der Güte der Wissensbasis. :::

Verwandte Auswertungen​

  • Themen — worum es geht, unabhängig von Eskalationen
  • Stimmung — wo Gespräche schieflaufen, bevor eskaliert wird

Nächste Schritte​

Letztes Update am