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Chat-Auswertung

Gespräche, Nachrichten und Leistung des Agenten im Blick behalten.

Auswertungen öffnen​

  1. Das Dashboard aufrufen
  2. Einen Agenten auswählen
  3. Auf Analytics klicken

Organisationsweite Auswertungen finden sich im Hauptmenü unter Analytics.

Zeitraum wählen​

Auswertungen lassen sich zeitlich filtern:

  • Aktueller Monat — laufender Monat
  • Letzter Monat — vollständiger Vormonat
  • Letzte 7 Tage
  • Letzte 30 Tage
  • Eigener Zeitraum — freie Datumsauswahl

Wichtige Kennzahlen​

Gespräche​

Gesamtzahl der begonnenen Chat-Sitzungen.

Ein Gespräch beginnt mit der ersten Nachricht und umfasst alle weiteren Nachrichten dieser Sitzung.

Nachrichten​

Summe der ausgetauschten Nachrichten:

  • Nachrichten der Besuchenden (Fragen)
  • Antworten des Agenten

Durchschnittliche Gesprächslänge​

Durchschnittliche Anzahl der Austausche je Gespräch.

Aussage:

  • Niedriger Wert: Antworten sind schnell gefunden
  • Hoher Wert: komplexe Themen oder unklare Antworten

Antwortquote​

Anteil der Nachrichten, die eine Antwort erhalten haben.

Der Wert liegt normalerweise nahe 100 %, sofern das Kontingent nicht erschöpft ist.

Diagramme​

Gespräche im Zeitverlauf​

Liniendiagramm des täglichen Gesprächsaufkommens. Es zeigt:

  • Spitzentage
  • Verkehrstrends
  • saisonale Muster

Nachrichten im Zeitverlauf​

Tägliche Nachrichtenzahl als Maß für die Beteiligung.

Verteilung nach Stunden​

Wann der Agent am meisten zu tun hat. Nützlich für:

  • das Verständnis des Nutzungsverhaltens
  • die Planung von Inhaltsaktualisierungen
  • die Terminierung von Wartungsarbeiten

Stimmungsanalyse​

Verfügbar in den Tarifen Pro und Business.

Was sie zeigt​

  • Positiv — Zufriedenheit erkennbar
  • Neutral — sachlicher Austausch
  • Negativ — Unzufriedenheit erkennbar

Nutzung der Stimmungsdaten​

  • Schwachstellen im Training erkennen
  • Themen finden, die Ärger auslösen
  • Fortschritt über die Zeit messen

Ausführlicher: Stimmungsauswertung.

Themenanalyse​

Erkennt wiederkehrende Themen in Gesprächen.

Häufigste Themen​

Die meistdiskutierten Themen, ermittelt aus:

  • gestellten Fragen
  • Schlüsselwörtern und Formulierungen
  • dem Gesprächskontext

Nutzung der Themendaten​

  • Trainingsinhalte priorisieren
  • Wissenslücken erkennen
  • Bedarf der Zielgruppe verstehen

Ausführlicher: Themenauswertung.

Gesprächsprotokolle​

Einzelne Gespräche ansehen​

  1. Den Reiter Activity des Agenten öffnen
  2. Die Gesprächsliste durchsehen
  3. Ein Gespräch anklicken, um die Nachrichten zu lesen

Sichtbare Angaben​

  • vollständiger Nachrichtenverlauf
  • Zeitstempel
  • erfasste Kontaktangaben, sofern vorhanden
  • Quelle der Nachricht (Website, Test und weitere)

Gespräche filtern​

Filtern nach:

  • Zeitraum
  • Quelle (Produktion oder Playground)
  • enthaltenem Text

Daten exportieren​

Verfügbare Exporte​

  • Gesprächsdaten (CSV)
  • Nachrichtenprotokolle (CSV)
  • Auswertungszusammenfassung (PDF)

Vorgehen​

  1. Die Auswertungsansicht öffnen
  2. Auf Export klicken
  3. Format und Zeitraum wählen
  4. Datei herunterladen

Bewährte Vorgehensweisen​

Regelmäßig prüfen​

  • Wöchentlich in die Auswertungen schauen
  • Zeiträume vergleichen, um Trends zu erkennen
  • Auf plötzliche Änderungen reagieren

Erkenntnisse umsetzen​

  • Viel negative Stimmung → Trainingsinhalte prüfen
  • Häufig unbeantwortete Fragen → Frage-Antwort-Paare ergänzen
  • Lastspitzen → Kapazität einplanen

Vergleichswerte festlegen​

Über die Zeit beobachten:

  • Wachstum des Gesprächsaufkommens
  • Verbesserung der Antwortgüte
  • Entwicklung der Zufriedenheit

Nächste Schritte​

Letztes Update am